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S8 取消與退款
概述
處理所有場景的訂單取消與退款，包含取消資格判定、退款金額計算、退款執行與優惠券還原。不同場景有各自的取消政策與退款規則，從乘客自助取消到企業管理員批次取消，確保每筆取消都有明確的規則依據和完整的退款閉環。
執行者：乘客/家長（C2C）、企業管理員（B2B）、系統自動（退款重試）
觸發條件
- 乘客在歷史訂單中主動取消行程
- 企業管理員在後台取消班次或訂單
- 系統自動取消（如無司機接單、班次取消）
- 學期計畫變更導致的退費
Happy Path
步驟 1：發起取消請求
用戶或管理員在對應頁面選擇要取消的訂單，填寫取消原因。
步驟 2：取消資格判定
系統依據取消政策檢查是否允許取消：
| 判定項目 | 規則 |
|---|---|
| 時間限制 | 出發前指定時間（如 2 小時）內不可取消 |
| 例外條件 | 無司機接單時可隨時取消 |
| 角色限制 | 共乘發起者在已有人加入後不可取消 |
| 特殊日期 | 特殊日期配置可覆蓋預設規則 |
步驟 3：判定付款狀態與退款路徑
| 付款狀態 | 退款路徑 |
|---|---|
| 未付款 | 直接取消，無需退款 |
| 零元訂單（已確認） | 狀態更新，不呼叫支付 API |
| 已付款 | 計算退款金額，呼叫支付管道退款 API |
步驟 4：計算退款金額
依取消政策計算應退金額：
- 全額退款：符合取消時限規則
- 部分退款：超過免費取消期但仍在允許取消範圍內
- 不可退款：超過取消截止時間
步驟 5：執行退款
- 呼叫原支付管道的退款 API（TapPay / 綠界 / 其他）
- 退款成功：更新訂單狀態為「已退款」
- 退款金額原路退回至用戶原支付帳戶
步驟 6：附帶處理
- 優惠券還原：已使用的優惠券自動恢復為可用狀態
- 共乘重算：若為共乘行程，重新計算剩餘乘客的費用分攤
- 司機通知：通知已接單司機行程變更
- 座位釋放：釋放已佔用的座位供其他人預訂
步驟 7：發送通知
依場景發送取消確認與退款通知（LINE / Email / 簡訊）。
Worst Case
WC-1：禁止取消時段
- 觸發條件：用戶在出發前限定時間內嘗試取消已付款訂單
- 系統行為：阻止取消操作，顯示取消政策說明
- 處理方式：引導用戶聯繫客服處理特殊情況
WC-2：共乘發起者取消受限
- 觸發條件：共乘發起者在已有其他乘客加入後嘗試取消
- 系統行為：阻止發起者取消，避免影響其他乘客
- 處理方式：需所有加入者先退出，或聯繫客服協調
WC-3：退款 API 失敗
- 觸發條件：支付管道退款請求失敗（網路異常、服務不可用）
- 系統行為：訂單標記為「待退款」，自動排程次日重試
- 處理方式：系統持續重試，超過重試次數後轉人工處理
WC-4：部分退款爭議
- 觸發條件：用戶對部分退款金額有異議
- 系統行為：記錄爭議並通知管理員
- 處理方式：管理員審核取消時間與政策，確認後調整或維持原判
WC-5：批次取消異常
- 觸發條件：B2B 管理員取消整個班次時，部分訂單退款失敗
- 系統行為：成功的訂單正常取消，失敗的訂單標記為「待退款」
- 處理方式：失敗訂單進入自動重試佇列
WC-6：學期退費計算複雜
- 觸發條件：學期中途退出，需按比例計算退費
- 系統行為：依已使用天數與剩餘天數計算退費金額
- 處理方式：系統計算後由管理員確認，再執行退款
場景差異表
| 維度 | C2C 彈性取消 | B2B 管理員取消 | 學期計畫退費 |
|---|---|---|---|
| 取消發起人 | 乘客本人 | 企業管理員 | 家長或學校管理員 |
| 取消時限 | 出發前 2 小時 | 依合約約定 | 依學期退費政策 |
| 退款計算 | 全額或不退 | 依合約條款 | 按比例計算 |
| 退款方式 | 原路退回（7 個工作天） | 從帳單扣除或退回帳戶 | 退回繳費帳戶 |
| 優惠券還原 | 自動還原（特殊券除外） | 不適用 | 不適用 |
| 共乘影響 | 重算其他乘客費用 | 不適用 | 不適用 |
| 批次操作 | 不支援 | 支援整班次取消 | 支援批次退費 |
| 通知對象 | 取消者 + 共乘對方 + 司機 | 所有受影響乘客 + 司機 | 家長 + 學校 |
所屬主流程
| 主流程 | 關聯 | 說明 |
|---|---|---|
| M2 需求收集 | 觸發 | 乘客在預訂後取消行程 |
| M4 行程執行 | 觸發 | 行程中異常導致取消 |
| M5 結算與回顧 | 觸發 | 結算階段的取消退款處理 |
| S7 支付 | 呼叫 | 退款時呼叫支付管道退款 API |