RCA 服務品質評鑑框架

RCA 是 Dauding 對高監護接駁服務品質的量化框架，三個字母分別代表 Reliability（可靠性）、Courtesy（禮貌度）、Affinity（親近感）。它不是事後客訴工具，而是持續性的信任信號系統：每趟行程產生資料，資料驅動供給側行為改變，行為改變穩定需求側信任。

三大維度

R — Reliability 可靠性

定義： 行程前的可預期性。評估司機準時到達、身份與車牌符合行前資訊、路線如約執行。

評分來源： 系統自動計算（Driver App log），不依賴人工判斷或家長主觀情緒。

檢查點	判斷邏輯
到達時間	「我已到達」timestamp vs ETA，容差 ≤5 分鐘 = 滿分
乘客遲到處理	已到達但乘客未上車 → 司機是否在指定時間內主動聯繫，有 log = 滿分
SOP 完成度	拍照下車、輸入 Pin code、行程結束，每步驟有 log = 完成
路線執行	GPS 軌跡比對預定路線，異常偏離觸發 flag 後人工複核

防通膨機制： 完全客觀，家長遲到不影響司機 R 分數。

C — Courtesy 禮貌度

定義： 行程中的環境與服務品質。評估司機態度、車輛整潔度、氣味、行車平穩度。

評分來源： 家長／乘客每趟評分。行程結束後由下車通知觸發，+15 分鐘推播至 LINE LIFF 介面。

防通膨機制： 5 星直接結束；≤4 星才追問具體維度，減少禮貌性高分，提升區分度。

A — Affinity 親近感

定義： SOP 之外，司機主動創造的正向時刻——超出預期的照護、臨場應變、讓乘客感到被看見。

評分來源： 家長選填 kudos / 質化 comment。5 星評分後才出現選填入口。

防通膨機制： 稀缺性本身即為防通膨機制。A 訊號累積成司機的 wow moment playbook。

資料收集點

RCA 的資料收集嵌入以下流程節點：

流程	收集內容
M4 行程執行	R 維度：Driver App 自動記錄操作時間戳記（到達、導航、拍照、Pin code）與 GPS 軌跡
M5 結算回顧	車行與司機的 RCA 結算報告，扣項明細與趨勢分析
S17 RCA 評分	C 維度：家長每趟評分；A 維度：選填 kudos 與質化留言

透明度設計

RCA 採用「raw data private，derived trust score public」的三層透明度架構：

層級	可見對象	看到什麼
Layer 1 Internal	Dauding 平台	完整 telemetry：GPS、SOP log、溝通紀錄
Layer 2 Derived	司機本人 / 車行	自身 RCA 分項、扣分原因、趨勢、排名
Layer 3 Summary	家長 / Corporate Client	RCA 總分、趨勢摘要、NPS

設計原則

• 可解釋性： 每個分數都有可追蹤的原因，讓司機知道「為什麼」，讓分數成為改善的起點而非懲罰的終點。
• 正向敘事： 供給側第一次接觸 RCA 時，看到的是正向訊號（kudos、高分認可），不是扣分記錄。
• 客觀與主觀分離： 三個維度各有獨立評分來源，確保客觀 data 與主觀感受不互相污染。