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S17 問卷與滿意度
概述
行程完成後，系統依設定自動或由管理員手動發送滿意度問卷，收集乘客/家長對服務的評價與回饋。問卷結果用於服務品質評估（RCA 指標）、司機績效管理，以及整體營運改善。填寫問卷可獲得點數或優惠券獎勵，提升回覆率。
執行者：系統自動（發送）+ 乘客/家長（填寫）+ 管理員（設定與統計）
觸發條件
- 行程完成後經過設定等待時間（預設 1 小時），系統自動觸發
- 排程定時掃描符合條件的已完成行程（每小時執行，08:00-24:00）
- 管理員手動發送問卷（特定調查或測試用途）
- 學期或月度定期發送滿意度調查
Happy Path
步驟 1：觸發問卷發送
行程完成後，排程任務定時掃描：
- 查詢完成時間在掃描區間內的已完成行程
- 計算排程時間（完成時間 + 等待時間）
- 檢查是否已過排程時間（含容錯範圍）
- 防重複檢查：確認該行程尚未發送過問卷
步驟 2：發送問卷通知
- 透過 LINE 推播 + Email 雙管道發送問卷連結
- 問卷連結包含行程識別資訊，確保一對一對應
- 建立觸發紀錄，狀態標記為「已發送」
步驟 3：使用者填寫問卷
- 使用者點擊連結進入問卷頁面
- 支援多語系切換（中/英/日/韓）
- 依序顯示問題，含進度指示
問題類型：
| 題型 | 互動方式 | 用途 |
|---|---|---|
| 星等評分 | 1-5 星評分 | 量化滿意度指標 |
| 單選題 | 單選按鈕 | 特定面向評價 |
| 複選題 | 複選框 | 多選場景回饋 |
| 是非題 | 是/否按鈕 | 二元判斷 |
| 文字題 | 文字輸入框 | 開放式意見 |
步驟 4：提交與計分
- 前端驗證必填項目
- 提交答案，計算 RCA 滿意度分數
- 更新觸發紀錄狀態為「已完成」
RCA 三維度收集機制：
RCA 為 Trust-OS 北極星目標的核心指標。問卷主要負責 C 和 A 的深度資料收集，R 由 M4 行程執行自動計算。
| 維度 | 全名 | 資料來源 | 問卷中的角色 | 分數計算 |
|---|---|---|---|---|
| R | Reliability（可靠度） | M4 步驟 7 Driver App log 自動收集 | 問卷可包含主觀感受題作為交叉驗證（如「司機是否準時到達？」） | 自動計算：準時率、路線遵循度、完成率加權平均 × 20 → 0-100 分 |
| C | Courtesy（禮貌度） | M5 步驟 5 乘客/家長每趟評分 | 主要收集管道：評分題標記 indicator: C，如「司機態度如何？」「司機是否主動幫忙搬行李？」 | 星評平均 × 20 → 0-100 分 |
| A | Affinity（親和力） | M5 步驟 5 選填 kudos | 補充收集：問卷可包含 A 相關題目（如「您是否願意再次指定此司機？」）+ kudos 標籤統計 | kudos 次數與正面回饋率加權 → 0-100 分 |
問卷題目與 RCA 指標對應：
每個評分題透過 indicator 欄位標記所屬 RCA 維度，同一份問卷中可包含多個維度的題目。系統在提交時自動分類計算各維度分數。
步驟 5：發放獎勵
- 完成問卷後自動發放獎勵（點數或優惠券）
- 獎勵內容依問卷設定決定
- 點數納入 S18 點數系統管理
Worst Case
WC-1：使用者未填寫問卷
- 觸發條件：問卷發送後使用者未回應
- 系統行為：依設定發送提醒通知（最多 1-2 次）
- 處理方式：超過回收期限後，問卷標記為「未回覆」，納入回覆率統計
WC-2：問卷連結過期
- 觸發條件：使用者在問卷有效期限後才點擊連結
- 系統行為：顯示「問卷已過期」提示
- 處理方式：如有需要，管理員可手動重新發送
WC-3：重複發送
- 觸發條件：排程異常或系統重試導致同一行程發送多次問卷
- 系統行為：防重複機制檢查觸發紀錄，阻擋重複發送
- 處理方式：即使防護失效，填寫端也會檢查是否已提交過
WC-4：排程執行失敗
- 觸發條件：排程任務異常中斷
- 系統行為：下次排程執行時自動補發（容錯機制）
- 處理方式：監控排程健康狀態，異常時通知維運人員
WC-5：回覆率過低
- 觸發條件：問卷回覆率未達預期目標
- 系統行為：統計報表顯示回覆率趨勢
- 處理方式：調整獎勵機制（增加點數/優惠券誘因）、優化問卷長度
場景差異表
| 比較項目 | C2C 自動問卷 | B2B 管理員自訂問卷 | 學期滿意度調查 |
|---|---|---|---|
| 觸發方式 | 行程完成後自動發送 | 管理員手動設定發送時機 | 學期末定期發送 |
| 問卷內容 | 系統預設題目（RCA 指標） | 管理員自訂題目與評分項 | 綜合性滿意度 + 建議收集 |
| 發送管道 | LINE + Email | LINE + Email + 中控台推播 | Email + 紙本（可選） |
| 發送對象 | 乘客本人 | 乘客/家長/企業窗口 | 全體家長/乘客 |
| 獎勵機制 | 點數 + 優惠券 | 依企業方案設定 | 可選（抽獎或點數） |
| 統計報表 | 個人歷史滿意度 | 路線/司機/時段分析 | 學期整體滿意度報告 |
| 問卷類型 | 單趟行程評價 | 單趟或自訂週期 | 月度/學期總結 |
所屬主流程
| 主流程 | 關係 | 說明 |
|---|---|---|
| M5 結算與回顧 | 觸發 | 行程完成結算後觸發問卷發送 |
| M3 媒合與排程 | 輸出 | 問卷統計供管理員查看報表 |
| S18 點數系統 | 連動 | 問卷完成後發放獎勵點數 |