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M5 - 結算與回顧
流程概述
行程完成後的費用結算、評價回饋和資料歸檔。這是整個服務生命週期的最後一環——從費用計算、收款、發票開立，到司機報酬發放、乘客評價收集、行程紀錄歸檔，確保每一趟行程都有完整的結算閉環。
執行者：系統自動 + 乘客（評價）+ 管理員（爭議處理）
Happy Path
步驟 1：費用計算
行程完成後，系統依計價模式計算最終金額：
| 計價模式 | 計算方式 | 適用場景 |
|---|---|---|
| 動態計價 | 依實際里程/時間計算，套用分攤與折扣 | C2C 共乘 |
| 固定價格 | 依服務方案設定金額，無需計算 | B2B 接駁、企業接駁、校車、旅遊包車 |
動態計價的細項處理：
- 計算基礎費用（里程 × 單價 + 時間 × 單價）
- 套用加成規則（夜間加成、特殊時段加價，若有設定）
- 共乘分攤：依人數和實際路線重新分配各乘客費用
- 扣除優惠券折扣
- 扣除點數折抵（若啟用）
- 得出各乘客的最終應付金額
步驟 2：收款執行
依服務方案設定的收款方式執行：
| 收款方式 | 說明 | 適用場景 |
|---|---|---|
| 即時扣款 | 行程完成後自動從預綁定的支付方式扣款（信用卡/TapPay、Apple Pay、Google Pay、超商付款/ECPay） | C2C 共乘 |
| 預先付款 | 報名時已完成付款，此步驟跳過 | 活動接駁、旅遊包車（預付型） |
| 月結/期結 | 累積帳單，定期結算 | 企業接駁 |
| 學期結算 | 依學期週期統一結算 | 校車 |
步驟 3：電子發票開立（若啟用）
系統自動開立電子發票：
- 手機載具：存入乘客設定的手機載具
- Email 寄送：發送電子發票至乘客信箱
- 統一編號：開立含統編的發票，供公司報帳使用
步驟 4：司機端結算
- 計算司機應得報酬（扣除平台抽成）
- 累積到司機錢包餘額
- 司機可在 App 中查看收入明細（單趟明細、日/週/月彙總）
步驟 5：RCA 服務評價（可選，依服務方案設定）
行程完成後推送評價邀請給乘客/家長，收集 RCA 三維度資料：
RCA 為 Trust-OS 北極星目標的核心指標。R 在 M4 行程執行期間由系統自動收集，C 和 A 在此步驟由乘客/家長回饋。
| RCA 維度 | 收集方式 | 說明 |
|---|---|---|
| R（Reliability） | M4 步驟 7 自動收集 | 準時率、路線遵循度、完成率等，行程完成後自動計算完畢 |
| C（Courtesy） | 每趟行程星等評分 | 乘客/家長對司機禮貌、態度、應答速度的 1-5 星評分，分數 × 20 → 0-100 分 |
| A（Affinity） | 選填 kudos 回饋 | 乘客可選擇給予正面標籤（如「溝通良好」「親切友善」「主動幫忙」），選填不強制 |
評價流程：
- 行程完成後，系統推送評價邀請（LINE + Email）
- 乘客/家長進行 C 維度星等評分（必填）
- 乘客/家長可選填 A 維度 kudos 標籤
- 如服務方案設定了問卷調查（S17），一併顯示問卷題目
- 完成評價後發放獎勵（點數或優惠券），提高回覆率
三維度匯整：
評價完成後，系統將 R（自動）+ C（評分）+ A（kudos）三維度資料合併，產生該趟行程的 RCA 綜合分數，供 S22 數據分析與報表使用。
步驟 6：紀錄歸檔
行程相關數據自動存檔：
- 行程數據（路線、時間、乘客名單、費用明細）
- 供營運報表與數據分析使用
- 供政府報表使用（若法規要求）
各場景對應
| 場景 | 計價模式 | 收款方式 | 電子發票 | 司機結算 | 服務評價 |
|---|---|---|---|---|---|
| bearbubu 共乘 | 動態計價 | 即時扣款 | 手機載具/Email | 平台抽成 + 司機錢包 | 星等 + 問卷 |
| Dauding 接駁 | 固定價格 | 待補線上支付 | 依需求 | 依合約 | 無 |
| 企業接駁 | 固定價格 | 月結對帳 | 統一編號發票 | 依合約 | 依企業需求 |
| 校車 | 固定價格 | 學期結算 | 依需求 | 依合約 | 依學校需求 |
| 旅遊包車 | 固定價格（報價確認） | 預付或行程後結算 | 統一編號/個人 | 依合約 | 可選 |
注意：Dauding 接駁目前無線上支付機制，統一產品需補上此功能。
Worst Case
WC-1：扣款失敗
- 觸發條件：信用卡過期、餘額不足、支付通道異常
- 系統行為：
- 通知乘客支付失敗
- 發送補繳連結（Quick Pay 頁面，支援 Google Pay / Samsung Pay 等行動支付）
- 處理方式：乘客透過補繳連結完成付款
WC-2：補繳逾期未付
- 觸發條件：乘客收到補繳通知後逾期仍未付款
- 系統行為：帳號限制使用（無法發起新需求、無法報名新行程）
- 處理方式：乘客完成補繳後，帳號自動恢復正常
WC-3：金額爭議
- 觸發條件：乘客認為收費金額不正確
- 系統行為：乘客透過 App 提出申訴
- 處理方式：管理員審核行程紀錄（路線、里程、時間、折扣），確認後調整金額或維持原判
WC-4：取消退款
- 觸發條件：行程取消需要退款
- 系統行為：
- 依時間規則計算退款金額（例：出發前 2 小時全額退，之後不退）
- 退款到原支付方式
- 若退款失敗，系統自動重試
- 附帶處理：
- 已使用的優惠券恢復到乘客帳戶
- 共乘中有人取消，重新計算剩餘乘客的費用分攤
WC-5：發票開立失敗
- 觸發條件：發票系統異常、統編驗證失敗
- 系統行為：自動排入重試佇列
- 處理方式：重試仍失敗則轉人工處理
WC-6：司機報酬計算錯誤
- 觸發條件：抽成比例設定錯誤、系統計算異常
- 系統行為：司機透過 App 回報異常
- 處理方式：管理員查核後手動調整司機錢包餘額
WC-7：問卷回覆率低
- 觸發條件：評價問卷回覆率未達預期
- 處理方式：設定獎勵機制（完成問卷獲得點數或優惠券），提高填答誘因
相關子流程
- 支付：各種支付方式的串接與交易處理
- 優惠券：優惠券發放、使用、取消歸還
- 取消退款：取消規則判定、退款金額計算、退款執行
- 問卷/滿意度：問卷設計、發送、回收、統計
- 點數系統：點數累積、折抵、獎勵發放
- 電子發票：發票開立、作廢、折讓